불만고객에 대한 응대표현으로 옳지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
불만고객에 대한 응대표현으로 옳지 않은 것은?
1
고객에게 정확한 사실을 알려줄 경우: “고객님 그 서비스를 추가하신다면 비용이 추가로발생합니다. 괜찮으시겠습니까?”
2
고객의 감정을 존중하고 있다는 것을 표현하는 경우: “무슨 말씀이신지 충분히 이해됩니다.”
3
제공해 줄 수 있는 것을 강조할 때: “고객님, 이렇게 하시면 어떨까요? 이 부분은 가능할 것 같습니다.”
4
불만 발생 원인을 개인화시킬 때: “누가 처리했는지 모르지만, 제 생각으로는 안내가 잘못된 것 같습니다.”
해설
불만 발생 원인을 처리 담당자 개인의 잘못으로 돌리는 표현은 조직 차원의 책임을 회피하는 인상을 주므로, 불만고객 응대표현으로 옳지 않다.
비용 발생 사실을 정확히 안내하는 표현, 고객의 감정을 존중한다는 공감 표현, 제공 가능한 대안을 강조하는 표현은 불만고객 응대에서 옳은 표현 방식이다.
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