화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?
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고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고객이 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.
2
고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.
3
일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한배려임을 강조하며 최대한 시간을 끈다.
4
문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.
해설
일상적인 불만으로 즉시 해결이 가능한 경우에는 신속하게 처리하는 것이 바람직하며, 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끄는 것은 화가 난 고객 응대 요령으로 적합하지 않다.
고객이 충분히 말하도록 방해하지 않는 점, 사실보다 감정에 공감하는 표현을 전달하는 점, 불만 정도에 따라 적절히 사과하는 점은 화가 난 고객 응대의 옳은 요령이다.
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