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1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
서비스 접점 상담원의 직무탈진으로 나타나는 현상 중에서 고객들에 대해 부정적이거나냉정하게 거리를 두는 반응은?
1
비인격화
2
직무 긴장
3
정서적 고갈
4
감소된 개인 성취감
해설
비인격화는 직무탈진의 한 유형으로, 상담원이 고객을 하나의 인격체가 아닌 대상물처럼 취급하며 부정적이고 냉소적인 태도로 거리를 두는 반응을 말한다.
직무 긴장은 업무 압박으로 인한 스트레스 상태를, 정서적 고갈은 감정 자원이 소진된 상태를, 감소된 개인 성취감은 자신의 업무능력에 대한 부정적 평가를 뜻하며 고객에 대한 냉정한 거리두기와는 구분된다.
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