콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?
1
모니터링은 내부에서만 실시한다.
2
업무시간대별 근무인력을 획일화한다.
3
개인별, 팀별로 role playing 과 코칭을 한다.
4
언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.
해설
콜센터의 생산성을 높이기 위해서는 개인별·팀별로 롤플레잉과 코칭을 실시하여 상담 역량을 지속적으로 향상시키는 것이 효과적이다.
- 모니터링을 내부에서만 실시하면 객관성이 떨어지므로 외부 모니터링도 병행하는 것이 바람직하다.
- 업무시간대별 근무인력을 획일화하면 콜 양의 변동에 대응하지 못하므로 시간대별 탄력적 인력배치가 필요하다.
- 기본 스크립트만 계속 사용하면 상황 변화에 대응하지 못하므로 지속적인 개선·보완이 필요하다.
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