서비스 품질 성과지표가 아닌 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
서비스 품질 성과지표가 아닌 것은?
1
포기율
2
콜 전환율
3
모니터링 점수
4
첫 번째 콜 해결율
해설
포기율은 상담원 연결 전 고객이 전화를 끊는 비율로, 콜 처리량·서비스 수준을 나타내는 양적·효율성 지표에 가깝고 응대의 질을 평가하는 서비스 품질 지표로는 분류되지 않는다.
콜 전환율, 모니터링 점수, 첫 번째 콜 해결율(FCR)은 상담 응대의 정확성과 만족도를 평가하는 대표적인 서비스 품질 성과지표이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.