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1[텔레마케팅관리사 필기] 17년 2회차
인바운드 상담 절차를 바르게 나열한 것은?
- A. 상담준비
- B. 전화응답과 자신 소개
- C. 문제해결
- D. 고객니즈간파
- E. 동의와 확인
- F. 종결
1
A → C → D → B → E → F
2
A → D → C → B → E → F
3
A → B → D → C → E → F
4
A → D → B → C → E → F
해설
인바운드 상담은 상담준비 → 전화응답과 자신 소개 → 고객니즈간파 → 문제해결 → 동의와 확인 → 종결 순으로 진행되므로 A → B → D → C → E → F가 옳다.
걸려오는 전화를 받기 전에 스크립트와 고객정보를 갖추는 상담준비가 먼저이고, 신속히 받아 소속과 이름을 밝히는 전화응답과 자신 소개로 상담이 시작된다.
이어 질문과 경청으로 고객이 무엇을 원하는지 니즈를 간파한 뒤에야 알맞은 문제해결이 가능하며, 처리 내용에 대한 동의와 확인을 받고 감사 인사로 종결한다.
니즈 파악 없이 해결책부터 제시하는 배열이나 확인 절차를 건너뛴 배열은 인바운드 상담의 흐름에 맞지 않는다.
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