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1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 1회차
표준 작업일 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 보다 현실적이고 실제적으로 콜센터 업무를 계획하는 것은?
1
포기콜률
2
주문획득률
3
수신콜 응답률
4
콜센터 스케줄링
해설
표준 작업일과 상담원 실근무시간 등의 상황변수를 토대로 현실적으로 콜센터 업무를 계획하는 것은 콜센터 스케줄링이다.
스케줄링은 실제 근무 여건을 반영해 인력 배치와 업무량을 조정함으로써 효율적인 콜센터 운영을 가능하게 한다.
- 포기콜률, 주문획득률, 수신콜 응답률은 콜센터 운영 결과를 나타내는 지표일 뿐, 업무계획 방법을 가리키는 용어가 아니다.
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