다음 괄호 안에 들어갈 알맞은 것은?(   … | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지

고객이 기업의 서비스에 반응해 표출하는 문의·불만·제안을 통칭하는 개념은 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)다. 지문이 나열한 세 가지가 곧 VOC의 대표적 유형이다.
VOC는 콜센터·홈페이지·이메일 등 여러 접점에서 수집되며, 이를 분류·분석해 상품과 서비스 개선으로 연결하는 것이 VOC 관리의 목적이다.
고객충성도는 재구매·추천 등으로 나타나는 고객의 애착 수준을 뜻하는 성과 지표이지, 고객이 전달하는 의견 자체가 아니다.
고객의 수요는 시장에서 구매하려는 양을 가리키는 개념으로 문의·불만·제안과 무관하다.
고객의 니즈는 고객이 느끼는 결핍·욕구를 뜻하며, 그것이 겉으로 표출된 결과물인 VOC와는 구분된다.