기업의 CRM 전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 … | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차
기업의 CRM 전략 수행에 있어서 콜센터가 중심적 역할을 수행하게 된 배경으로 적절하지 않은 것은?
1
일대일(1:1) 마케팅 기법이 발달되었다.
2
고객데이터나 관련 데이터를 과학적인 분석기법으로 처리가 가능해졌다.
3
정보나 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 변화되었다.
4
마케팅 자동화, 또는 SFA(Sales Force Automation)를 할 수 있게 되어 영업 비용을 줄일 수 있게 되었다.
해설
CRM에서 콜센터가 중심 역할을 하게 된 배경은 정보의 통합·공유가 확대된 데 있으므로, 영업지식을 영업부서 내에서만 활용하도록 폐쇄적으로 변화했다는 설명은 배경과 반대된다.
CRM은 부서 간 고객 정보를 공유해 일관된 응대를 가능하게 하는 것이 핵심이지, 특정 부서에 정보를 가두는 것이 아니다.
- 일대일 마케팅 기법의 발달은 콜센터가 개별 고객 접점으로서 중요해진 실제 배경이다.
- 과학적 분석기법으로 고객데이터 처리가 가능해진 것도 콜센터의 CRM 역할 강화 배경이다.
- 마케팅 자동화·SFA 도입으로 영업 비용을 줄일 수 있게 된 것 역시 실제 배경에 해당한다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.