다음 ( )에 들어갈 알맞은 것은?CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시… | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지

ERP의 기능 중 고객 접촉과 관련된 기능을 강화해 CRM의 구체적 실행을 떠받치는 시스템은 운영 CRM이다. 영업·마케팅·고객서비스 등 고객과 직접 맞닿는 프론트 오피스 업무를 자동화·지원하는 영역이다.
즉 주문 처리, 캠페인 실행, 상담 이력 관리처럼 실제 고객 접점에서 일어나는 업무를 처리하며, 여기서 쌓인 거래·접촉 데이터가 다른 CRM 영역의 원재료가 된다.
분석 CRM은 데이터웨어하우스와 데이터마이닝으로 고객 데이터를 분석해 전략적 시사점을 뽑아내는 영역으로, 실행 지원이 아니라 해석에 초점이 있다.
협업 CRM은 전화·이메일·웹 등 여러 채널을 통합해 고객과의 커뮤니케이션을 조율하는 영역이다.
e-CRM은 인터넷 환경을 기반으로 하는 CRM을 가리키는 개념으로, ERP와 대비해 설명한 이 지문의 정의와는 층위가 다르다.