서비스의 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할로 옳지 않은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차
서비스의 전략적인 측면에서 본 콜센터의 역할로 옳지 않은 것은?
1
서비스 및 고객 니즈를 정확히 이해하고 이에 대해 피드백을 줄 수 있어야 한다.
2
콜센터는 철저한 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미칠 영향을 중요시해야 한다.
3
고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위해서 커뮤니케이션 채널을 단순화시켜야 한다.
4
기업의 서비스 전략을 효과적으로 수행하기 위한 콜센터 성과지표(KPI)를 가지고 있어야 한다.
해설
전략적 측면에서 콜센터는 고객 니즈를 정확히 파악해 피드백을 제공하고, 서비스 실행 조직으로서 기업 전체에 미치는 영향을 중시하며, 성과지표(KPI)를 갖추어야 한다.
고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위한 방향은 커뮤니케이션 채널을 다양화하여 접근성을 높이는 것이지, 채널을 단순화하는 것이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.
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