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1[텔레마케팅관리사 필기] 19년 2회차
다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질과 가장 거리가 먼 것은?
- A. 리더십
- B. 시스템 프로그래밍 능력
- C. 상황 대응 능력
- D. 예술적 감각 (감성)
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A, C
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B, D
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B, C
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A, B
해설
콜센터 관리자의 자질과 가장 거리가 먼 것은 시스템 프로그래밍 능력과 예술적 감각(감성)이다. 둘 다 콜센터 운영·인력 관리와 직접 연결되지 않는 전문 기술·예술 영역의 능력이다.
콜센터 관리자는 상담원을 이끌고 성과를 관리하는 자리이므로 리더십이 핵심이며, 콜 폭주·고객 불만·시스템 장애 같은 돌발 상황을 즉시 판단해 처리하는 상황 대응 능력 또한 필수 자질이다.
시스템 구축·운영은 전산 담당 인력의 몫이고, 관리자에게는 시스템을 활용·이해하는 수준이 요구될 뿐 직접 프로그램을 개발하는 능력까지 요구되지는 않는다. 예술적 감각 역시 콜센터 관리 직무의 요건으로 제시되지 않는다.
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