다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차
다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은?
1
코스트(cost) 센터에서 프로핏(profit) 센터로 변화
2
고객관계 중심에서 생산성 중심으로 운영관점의 변화
3
전화 센터에서 멀티미디어 센터로 변화
4
높은 이직율에서 커리어패스(career path)의 직업으로 변화
해설
콜센터의 발전 방향은 생산성 중심에서 고객관계 중심으로 운영관점이 옮겨가는 것이며, 그 반대 방향으로 설명한 것은 발전 방향과 거리가 멀다.
단순히 통화량·비용 위주로 관리하던 코스트 중심 운영에서 벗어나, 고객과의 관계 가치를 중시하는 방향으로 콜센터의 역할이 확대되어 왔다.
- 코스트 센터에서 프로핏 센터로의 전환, 전화 중심에서 멀티미디어 채널로의 확장, 높은 이직률에서 커리어패스가 있는 직업으로의 변화는 모두 실제 콜센터 발전 방향에 해당한다.
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