다음 중 콜 센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차
다음 중 콜 센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은?
1
콜 센터와 통계화는 거리가 멀다.
2
생산성 측정단위는 개괄적인 것이어야 한다.
3
실시간 코칭은 생산성에 악영향을 미친다.
4
관리자는 현장주의를 원칙으로 해야 한다.
해설
콜센터 운영의 원칙으로 가장 옳은 것은 관리자가 현장주의를 원칙으로 해야 한다는 것이다.
콜센터는 실시간으로 통화 상황이 발생하는 조직이므로, 관리자가 현장에서 직접 상담원의 업무 상황을 살피고 즉각적으로 대응하는 것이 중요하다.
- 콜센터는 통화량, 응대시간 등 계량화된 통계관리가 핵심이므로 통계화와 거리가 멀다는 설명은 틀렸다.
- 생산성 측정단위는 개괄적이 아니라 구체적이고 세분화되어야 관리에 활용할 수 있다.
- 실시간 코칭은 상담 품질과 생산성 향상에 도움이 되는 활동이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.