서비스의 마케팅믹스 중 물리적 증거에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은… | [유통관리사 1급] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 13년 1회차
서비스의 마케팅믹스 중 물리적 증거에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?
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물리적 증거는 물리적 환경과 기타 유형적 요소로 구성되며, 물리적 환경에는 주변 요소, 공간적 배치와 기능성 그리고 표지판 상징물과 조형물이 포함된다.
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물리적 환경은 서비스의 무형성을 시각적으로 제시하는 것으로, 서비스의 본질을 외부적 이미지로 전달하는 역할을 한다. 즉 물리적 환경은 광고처럼 고객의 첫인상을 끌거나 고객의 기대를 설정하는 역할을 하는 것이다.
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물리적 환경으로 인해서 영향을 받는 대상이 누구인가에 따라 서비스 업체의 유형이 달라지는데, 대인서비스는 고객과 직원이 물리적 환경안에서 상호작용을 통해 서비스를 생산하는 것을 말한다.
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물리적 환경은 환경 내에서 활동하는 고객 및 직원의 성과를 돕는 역할을 하는데, 원격서비스의 물리적 환경은 고객의 참여를 돕기 위해고객의 니즈와 선호에 맞게 설계되어야 한다.
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물리적 환경에 있어서의 혼잡성은 소비자의 구매의사결정 중 정보탐색단계에 많은 영향을 미쳐 구매 가능성을 감소시키므로 서비스 생산관리 및 고객의 인식관리를 통해 혼잡성을 관리하여야 한다.
해설
원격서비스(remote service)는 콜센터나 백오피스처럼 고객이 물리적 공간에 직접 참여하지 않는 서비스 유형이므로, 그 물리적 환경을 "고객의 니즈와 선호에 맞게 설계"한다는 설명은 옳지 않으며 오히려 직원의 업무 수행을 돕는 방향으로 설계되어야 한다.
물리적 증거가 물리적 환경과 기타 유형적 요소로 구성된다는 점, 물리적 환경이 서비스의 무형성을 시각적으로 전달해 고객의 기대를 형성한다는 점, 대인서비스에서 고객과 직원이 물리적 환경 안에서 상호작용한다는 점, 혼잡성이 구매의사결정의 정보탐색 단계에 영향을 미친다는 점은 모두 타당한 설명이다.
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