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1[유통관리사 1급] 13년 1회차
서비스 매트릭스에 대한 설명 중 옳은 항목만으로 구성된 것은?
- A. 서비스공장(service factory)은 고객과의 접촉정도와 노동집약도의 정도가 모두 낮은 서비스 조직으로 항공사, 호텔 등이 포함된다.
- B. 서비스 숍(service shop)은 고객화 정도가 높고, 노동집약도는 낮은 서비스 조직으로 서비스공급의 스케쥴링(scheduling), 비수기와 성수기의 수요관리 등에 의사결정의 중점을 두어야 한다.
- C. 전문서비스(professional service)는 고객화의 정도와 노동집약도가 모두 높은 서비스 조직으로 병원, 자동차 수리소 등이 포함된다.
- D. 노동집약도가 높은 서비스 조직에서는 인력자원에 대한 교육, 훈련과 종업원 복지 등에 대한 의사결정의 중점을 두어야 한다.
- E. 고객과의 접촉 및 고객화 정도가 높은 서비스 조직에서는 마케팅, 서비스표준화, 서비스시설 등에 의사결정의 중점을 두어야 한다.
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A, B, D
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B, C, E
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A, B, E
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A, C, D
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C, D, E
해설
서비스 프로세스 매트릭스에서 서비스공장과 서비스 숍의 특성, 그리고 노동집약도가 높은 조직의 관리 중점을 설명한 항목만 옳다.
서비스공장은 고객과의 접촉·고객화 정도와 노동집약도가 모두 낮아 항공사·호텔·운송업이 해당하고, 서비스 숍은 고객화 정도는 높지만 노동집약도가 낮아 값비싼 설비를 놀리지 않도록 스케줄링과 성수기·비수기 수요관리가 핵심 과제다. 노동집약도가 높은 조직에서는 사람이 곧 서비스 품질이므로 교육·훈련과 종업원 복지에 의사결정의 중점을 둔다.
나머지 두 항목이 틀린 이유는 다음과 같다.
- 병원과 자동차 수리소는 고가 설비에 의존해 노동집약도가 낮고 고객화 정도는 높은 서비스 숍에 속한다. 고객화와 노동집약도가 모두 높은 전문서비스에는 변호사·회계사·컨설턴트 등이 들어간다.
- 마케팅·서비스 표준화·서비스 시설에 관한 의사결정은 고객과의 접촉 및 고객화 정도가 낮은 조직의 관리 과제다. 접촉과 고객화가 높은 조직에서는 원가 상승 억제와 고객 응대 인력의 질 관리가 중점이 된다.
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