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1[유통관리사 1급] 14년 1회차
서비스의 품질을 높이기 위해서는 개별화(customization)를 추구하여야 한다. 아래의 내용 중에서 개별화를 추구하는 방법과 거리가 먼 것은?
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지원부분에서는 서비스 각 단계별로 소요되는 시간과 단위당 산출을 측정할 필요가 있지만, 고객접촉지점에서는 이런 것들이 중요하지 않다.
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고객서비스를 높이기 위해서는 고객접촉지점과 지원지점을 통합하여야 한다.
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고객접촉지점의 종업원은 좁고 전문적인 지식과 역량보다는 넓고 포괄적인 지식과 역량을 구비하는 것이 좋다.
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서비스의 생산성보다는 고객지향성이 강조되어야한다.
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병원이나 컨설팅회사들은 호텔이나 소매금융업보다 개별화의 성격이 높다고 볼수 있다.
해설
개별화를 높이려면 오히려 고객접촉지점과 지원지점의 업무를 구분해 각자의 특성에 맞게 관리해야 하므로, 두 지점을 통합해야 한다는 설명은 옳지 않다.
고객접촉지점은 서비스 생산성보다 고객지향성이, 지원지점은 시간·산출 측정 같은 효율성 관리가 더 중요하게 다뤄진다.
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