서비스 품질을 관리하기 위해서는 고객의 ‘서비스 기대 수준’을 관리하는… | [유통관리사 1급] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 15년 1회차
서비스 품질을 관리하기 위해서는 고객의 ‘서비스 기대 수준’을 관리하는 것이 필요하다. 서비스 기대관리와 관련된 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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예측서비스(predicted service)란 고객이 해당 서비스회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스이다.
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적정서비스(adequate service)란 소비자가 만족하며 받아들일 수 있고 수용할 수 있는 성과의 최고 수준이다.
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허용영역(zone of tolerance)이란 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역을 말한다.
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이상적 서비스(ideal service)란 소비자가 기원하는 바람직한 서비스 수준을 말한다.
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희망서비스(desired service)는 제공받을 서비스에 대한 바람(wants)과 소망(hopes)을 말한다.
해설
적정서비스(adequate service)는 소비자가 불만 없이 받아들일 수 있는 최소 허용 수준의 성과를 의미하며, 최고 수준의 성과를 뜻하지 않는다.
따라서 적정서비스를 최고 수준의 성과로 설명한 것은 옳지 않다.
예측서비스, 허용영역, 이상적 서비스, 희망서비스에 대한 나머지 설명은 서비스 기대관리 이론과 일치한다.
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