서비스 품질을 관리하기 위해서는 고객의 ‘서비스 기대 수준’을 관리하는 것이 필요하다. 서 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 15년 1회차
서비스 품질을 관리하기 위해서는 고객의 ‘서비스 기대 수준’을 관리하는 것이 필요하다. 서비스 기대관리와 관련된 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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예측서비스(predicted service)란 고객이 해당 서비스회사로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스이다.
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적정서비스(adequate service)란 소비자가 만족하며 받아들일 수 있고 수용할 수 있는 성과의 최고 수준이다.
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허용영역(zone of tolerance)이란 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역을 말한다.
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이상적 서비스(ideal service)란 소비자가 기원하는 바람직한 서비스 수준을 말한다.
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희망서비스(desired service)는 제공받을 서비스에 대한 바람(wants)과 소망(hopes)을 말한다.
해설
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