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1[유통관리사 1급] 15년 1회차
아래 내용은 서비스의 특성 때문에 발생하는 문제를 해결하기 위한 마케팅적 대응전략을 설명한 것이다. 서비스의 여러 특성중에서 어느 것과 관련된 전략이라고 볼 수 있는가?
- 실체적 단서를 제공하라.
- 구전활동을 적극 활용하라.
- 기업이미지를 세심히 관리하라.
- 구매후 커뮤니케이션을 강화하라.
1
소멸성
2
이질성
3
무형성
4
비분리성
5
개별성
해설
실체적 단서 제공, 구전 활용, 기업이미지 관리, 구매 후 커뮤니케이션 강화는 모두 서비스의 무형성(intangibility) 때문에 생기는 문제를 겨냥한 대응전략이다.
서비스는 형태가 없어 구매 전에 보거나 만져볼 수 없으므로 고객이 품질을 미리 판단하기 어렵고 지각 위험이 크다. 그래서 시설·직원 복장·인증서 같은 눈에 보이는 단서를 만들어 주고, 먼저 이용한 사람의 구전과 축적된 기업이미지로 신뢰를 대신하게 하며, 구매 후에도 연락해 선택이 옳았음을 확인시켜 준다.
- 소멸성: 저장이 불가능해 생기는 문제로, 예약제·비수기 가격할인 등 수요와 공급의 조절이 대응책이다.
- 이질성: 제공자와 상황에 따라 품질이 달라지는 문제로, 서비스 표준화와 품질관리·매뉴얼화가 대응책이다.
- 비분리성: 생산과 소비가 동시에 일어나 생기는 문제로, 접점 직원의 선발·교육과 다점포 운영이 대응책이다.
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