고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 1급] 16년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 16년 1회차
고객관계관리(CRM)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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대응식 고객불만 해결에서 예방식 문제해결로 전환이 가능하다.
2
개별 고객과의 상호작용을 향상시키는 기능이 있다.
3
고객의 생애가치를 중시하고 고객점유율을 높이는 것을 목표로 하고 있다.
4
고객의 예상되는 불만을 사전에 제거함으로써 ‘고객의 획득’을 주요목적으로 하는 시스템이다.
5
‘판매 후 서비스’ 뿐만 아니라 ‘판매전 서비스’ 의 제공도 가능하다.
해설
CRM은 고객의 생애가치를 높이고 기존 고객을 유지하는 것을 핵심 목적으로 하며, 고객 불만을 사전에 제거하는 것 역시 궁극적으로는 '고객의 유지'를 위한 것이지 '고객의 획득'을 주요 목적으로 하는 것은 아니다.
대응식에서 예방식 문제해결로의 전환, 개별 고객과의 상호작용 향상, 고객생애가치 중시와 고객점유율 제고, 판매 전·후 서비스 제공 가능성에 대한 설명은 모두 CRM의 특징으로 타당하다.
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