소매 서비스의 품질을 개선하기 위한 갭분석 모형에서 설명하는 서비스 격… | [유통관리사 1급] 16년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 16년 1회차
소매 서비스의 품질을 개선하기 위한 갭분석 모형에서 설명하는 서비스 격차(gap)의 종류와 그 내용으로 옳지 않은 것은?
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시장정보 갭 : 고객이 기대하는 바와 기업이 고객의 기대를 바라보는 인식의 차이에서 발생
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서비스 기준 갭 : 기업이 고객의 기대를 만족시키기 위한 서비스 기준 및 시행지침을 잘못 설정하여 발생
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서비스 성과 갭 : 종업원들이 적절한 매뉴얼과 지침에 따라 제대로 서비스를 이행하지 못하여 발생
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커뮤니케이션 갭 : 고객에게 전달된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션과 차이가 날 때 발생
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서비스 회복 갭 : 고객의 불만 원인에 대한 이해와 그 처리가 고객이 기대하는 바와 달라서 발생
해설
서비스 품질 갭분석 모형에서 다루는 격차는 시장정보 갭, 서비스 기준 갭, 서비스 성과 갭, 커뮤니케이션 갭이며, 이들이 모여 고객이 기대한 서비스와 인지한 서비스의 차이(고객 갭)를 만든다.
선택지의 '서비스 회복 갭'은 이 모형에서 정의하는 격차 유형이 아니므로, 그 설명은 옳지 않다.
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