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아래 글상자 사례의 소매점이 겪고 있는 서비스 품질 갭의 해결방안으로 가장 옳지 않은 것은?
균일가샵으로 고속 성장한 ㈜○○은 최근 매출이 지속적으로 감소하자 서비스 품질의 갭을 조사하였다. 조사결과, 다양한 상품을 동종 상품별로 찾기 편리하게 진열하기를 바라는 고객의 기대를 반영하지 않고 복잡하게 이종(異種) 상품을 진열하고, 고객 동선을 어렵게 설계한 것이 가장 심각한 문제로 나타났다.
서비스청사진 등을 사용하여 명확하게 서비스를 개발하고 설계한다.
고객의 기대를 반영한 물리적 증거의 역할에 초점을 둔다.
고객의 편리성 강화라는 새로운 서비스 목표를 수립한다.
고객의 기대를 서비스에 반영하는 업무의 표준화를 설계한다.
고객들에게 자신의 역할과 책임에 대해서 알게 한다.
제시된 사례는 고객의 기대를 서비스 설계와 표준에 옮기지 못해 생긴 갭, 즉 서비스 품질 갭 모델의 갭2(경영자 인식과 서비스 품질 명세의 차이)에 해당한다.
글상자에서 회사는 '동종 상품별로 찾기 편리하게 진열해 달라'는 고객 기대를 알고도 이종(異種) 상품을 복잡하게 진열하고 동선을 어렵게 설계했다. 문제는 고객 기대를 파악하지 못한 것이 아니라 파악한 기대를 진열·동선이라는 서비스 설계에 반영하지 못한 것이므로, 해결책도 설계와 표준 쪽에서 찾아야 한다.
따라서 이 갭의 해결방안은 서비스청사진을 활용한 명확한 서비스 개발·설계, 고객 기대를 담은 물리적 증거(진열·매장환경)의 역할 재정립, 고객 편리성 강화라는 새로운 서비스 목표 수립, 고객 기대를 반영한 업무 표준화 설계 등이다.
반면 고객에게 자신의 역할과 책임을 알게 하는 것은 설계된 서비스가 현장에서 그대로 전달되지 않는 갭3(서비스 전달 갭)을 줄이기 위한 방안이므로, 이 사례의 갭 해결방안으로는 옳지 않다.
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