모두CBT
아래 글상자 사례의 소매점이 겪고 있는 서비스 품질 갭의 해결방안으로 가장 옳지 않은 것은?
서비스청사진 등을 사용하여 명확하게 서비스를 개발하고 설계한다.
고객의 기대를 반영한 물리적 증거의 역할에 초점을 둔다.
고객의 편리성 강화라는 새로운 서비스 목표를 수립한다.
고객의 기대를 서비스에 반영하는 업무의 표준화를 설계한다.
고객들에게 자신의 역할과 책임에 대해서 알게 한다.
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