유통업의 서비스 품질관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 1급] 18년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 18년 1회차
유통업의 서비스 품질관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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서비스 품질은 기술적 차원의 결과품질과 기능적 차원의 과정품질로 나눌 수 있다.
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결과품질은 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 얻었는가를 나타낸다.
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과정품질은 고객이 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는가를 나타낸다.
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결과품질은 서비스 결과, 유형성 및 신뢰성 같은 서비스 품질 차원에 중점을 둔다.
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과정품질은 구매자와 판매자의 상호작용이 끝난 뒤 고객에게 남은 것을 뜻한다.
해설
과정품질은 구매자와 판매자의 상호작용이 진행되는 동안 고객이 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는지를 나타내는 것이지, 상호작용이 끝난 뒤 남은 결과를 뜻하는 것이 아니다. 상호작용 종료 후 고객에게 남는 것은 결과품질의 영역이다.
서비스 품질은 기술적 차원의 결과품질과 기능적 차원의 과정품질로 구분되며, 결과품질은 고객이 상호작용을 통해 얻은 것(서비스 결과·유형성·신뢰성 등)에, 과정품질은 서비스가 전달되는 과정 자체의 경험에 초점을 둔다.
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