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1[유통관리사 1급] 18년 1회차
CRM 활동의 사례에 대해 기술한 것이다. 이 활동 중 기존고객과 신규고객이라는 목적 대상으로 구분할 때 그 대상이 다른 하나는?
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구매액에 따른 포인트를 적립시키고 적립 포인트에 따라 금전적 혜택을 제공
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해지를 위한 커뮤니케이션 채널을 단일화하고 전담 상담요원을 배치
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고객의 기여도를 평가하여 우수고객을 선정하고 다양한 금전적, 비금전적 혜택을 제공
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이탈의 원인이 되는 업무 프로세스나 제도를 파악하고 개선
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타 기업과의 공식적 제휴를 통해 경쟁사 고객을 자사고객으로 유치할 수 있는 프로모션
해설
타 기업과의 공식적 제휴를 통해 경쟁사 고객을 자사고객으로 유치하는 프로모션은 신규고객을 목표 대상으로 한다. 나머지 활동은 모두 기존고객을 대상으로 한다.
- 포인트 적립·금전적 혜택 제공은 기존고객의 재구매를 유도하는 활동이다.
- 해지 방지를 위한 상담 채널 일원화·전담요원 배치는 기존고객의 이탈을 막기 위한 것이다.
- 우수고객 선정과 혜택 제공은 기존 우량고객을 관리하는 활동이다.
- 이탈 원인이 되는 프로세스 개선 역시 기존고객 유지를 위한 활동이다.
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