고객서비스 요인은 거래 전 요인, 거래요인 그리고 거래 후 요인으로 구… | [유통관리사 1급] 18년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 18년 1회차
고객서비스 요인은 거래 전 요인, 거래요인 그리고 거래 후 요인으로 구분된다. 보기에서 제시하는 활동 중 해당되는 요인이 다른 하나는 무엇인가?
1
배달 후 무료로 포장을 수거
2
고객이 원하는 시간에 맞는 적시배달
3
수리기간 중 대체품을 제공
4
고객의 불평이나 클레임을 해결해 주는 것
5
제품 보증서비스
해설
고객이 원하는 시간에 맞춘 적시배달은 거래 시(transaction) 요인이며, 나머지는 모두 거래 후(post-transaction) 요인이라는 점에서 구분된다.
- 배달 후 무료 포장 수거는 판매가 끝난 뒤 이루어지는 사후 서비스다.
- 수리기간 중 대체품 제공은 판매 이후 사후관리 활동이다.
- 고객 불평·클레임 처리는 구매 후 발생하는 문제에 대한 대응이다.
- 제품 보증서비스 역시 판매 이후에 제공되는 사후 서비스다.
반면 적시배달은 주문이 처리·전달되는 거래 진행 과정 자체에서 발생하는 요인이다.
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