아래 글상자는 서비스의 어떤 특성 때문에 발생하는 문제를 해결하려는 마… | [유통관리사 1급] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지

글상자의 네 가지 방안은 모두 서비스의 무형성(intangibility)이 낳는 문제를 극복하기 위한 대책이다.
서비스는 형태가 없어 구매 전에 보거나 만져 볼 수 없으므로 소비자는 품질을 판단할 근거를 얻지 못한다. 그래서 시설·유니폼·인증서 같은 실체적 단서를 눈에 보이게 제시하고, 먼저 경험한 사람의 구전과 축적된 기업이미지를 대리 단서로 활용하게 만든다.
구매 후 커뮤니케이션 강화 역시 눈에 보이지 않는 서비스를 잘 선택했다는 확신을 심어 구매 후 부조화를 줄이려는 무형성 대응책이다.
소멸성은 저장이 불가능해 생기는 수급 불일치 문제로, 예약제·비수기 가격할인·시간제 인력 운영 등으로 대응한다.
이질성은 제공자와 상황에 따라 품질이 달라지는 문제로, 표준화된 매뉴얼과 서비스 산업화로 대응한다.
비분리성은 생산과 소비가 동시에 일어나 종업원과 고객이 현장에서 만나는 데서 오는 문제로, 종업원 선발·교육과 고객관리로 대응한다.
개별성은 서비스의 4대 특성(무형성·비분리성·이질성·소멸성)에 들지 않는 표현이며, 그 취지를 살려도 고객마다 품질이 달라진다는 이질성 쪽에 가까워 실체적 단서 제공과는 연결되지 않는다.