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1[유통관리사 1급] 19년 1회차
소매 서비스의 품질을 개선하기 위한 갭분석 모형에서 설명하는 서비스 격차(gap)의 종류와 그 내용으로 옳지 않은 것은?
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시장정보(경청) 갭 : 고객이 기대하는 바와 기업이 고객의 기대를 바라보는 인식의 차이에서 발생
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서비스 기준(설계) 갭 : 기업이 고객의 기대를 만족시키기 위한 서비스 기준 및 시행지침을 잘못 설정하여 발생
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서비스 성과 갭 : 종업원들이 적절한 매뉴얼과 지침에 따라 제대로 서비스를 이행하지 못하여 발생
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커뮤니케이션 갭 : 고객에게 전달된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션과 차이가 날 때 발생
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고객서비스회복 갭 : 고객의 불만 원인에 대한 이해와 그 처리가 고객이 기대하는 바와 달라서 발생
해설
소매 서비스 품질 갭분석모형에서 다섯 번째 갭은 통상 고객 갭으로, 고객이 기대한 서비스와 실제로 지각한 서비스 간의 차이를 의미하며, 이를 고객서비스회복 갭으로 명명하고 불만 처리의 차이로 설명하는 것은 이 모형의 표준 개념과 맞지 않는다.
시장정보(경청) 갭, 서비스 기준(설계) 갭, 서비스 성과(전달) 갭, 커뮤니케이션 갭은 각각 고객 기대에 대한 기업의 인식 오류, 서비스 기준 설정의 오류, 종업원의 서비스 이행 오류, 외부 커뮤니케이션과 실제 서비스 간의 불일치를 설명하는 개념으로 타당하다.
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