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1[유통관리사 1급] 19년 1회차
아래 글상자는 고객충성도를 높이기 위한 로열티 프로그램(loyalty program)의 사례이다. 해당 사례와 관련성이 가장 높은 로열티 프로그램은?
A백화점은 VIP 등급을 연간 구매금액기준으로 우수고객을 4개의 등급으로 구분한다. 이들에게는 하루 2시간 이내의 무료주차에서부터 전일 무료 발렛 주차 서비스까지 등급 별로 차별적인 서비스를 제공한다. 특히 연간 3,500만원이상 구매실적 고객을 대상으로 특별라운지 서비스와 탑클래스 프로그램, 발렛 주차 서비스, 명절·기념일 기프트를 제공한다.
1
어피니티 프로그램(affinity program)
2
커뮤니티 프로그램(community program)
3
지식기반 프로그램(konwlege building program)
4
스페셜 트리트먼트(special treatment)
5
교차판매 프로그램(cross selling program)
해설
구매금액 등급에 따라 상위 고객에게만 남다른 혜택을 주는 방식은 스페셜 트리트먼트 프로그램이다.
사례의 백화점은 연간 구매금액으로 우수고객을 4개 등급으로 나누고, 하루 2시간 무료주차부터 전일 무료 발렛 주차까지 혜택을 차등한다. 특히 연간 3,500만원 이상 고객에게는 특별라운지와 탑클래스 프로그램, 명절·기념일 기프트를 더해 일반 고객과 구별되는 특별 대우를 제공한다. 우량고객이 누리는 지위 자체를 혜택으로 만들어 이탈을 막는 전형적인 방식이다.
- 어피니티 프로그램은 동창회·협회 제휴카드처럼 고객이 애착을 갖는 제3의 단체·브랜드와 연계해 소속감을 파는 방식이다.
- 커뮤니티 프로그램은 고객 간 모임 형성을, 지식기반 프로그램은 정보·교육 제공을, 교차판매 프로그램은 기존 고객에게 연관 상품을 추가로 파는 것을 목적으로 해 등급별 혜택 차등과는 성격이 다르다.
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