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1[유통관리사 1급] 22년 1회차
서비스품질을 관리하기 위한 갭(Gap)분석 모형에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
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갭(Gap) 1은 고객 기대에 대한 경영진의 인식과 서비스 표준설계와의 격차를 말한다.
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갭(Gap) 2는 고객의 기대와 이에 대한 서비스기업의 인식 간의 차이에서 발생한다.
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갭(Gap) 3은 고객에게 제공된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션의 내용과 차이가 날 때 발생한다.
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갭(Gap) 4는 서비스 표준과 고객에게 제공된 서비스와의 불일치에서 발생한다.
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갭(Gap) 5는 고객이 기대하는 서비스와 실제로 서비스를 제공받고 인지한 것과의 차이에서 나타나는 격차를 말한다.
해설
서비스품질 갭분석모형에서 갭5는 고객이 서비스를 이용하기 전 기대했던 서비스와 실제로 제공받은 후 인지한 서비스 사이의 차이를 의미한다.
갭1은 고객의 기대에 대한 경영진의 인식 차이, 갭2는 경영진의 인식과 실제 서비스 표준설계 사이의 차이, 갭3은 서비스 표준과 실제 전달된 서비스 사이의 차이, 갭4는 실제 전달된 서비스와 외부 커뮤니케이션 내용 사이의 차이를 뜻한다.
갭5는 이 네 가지 내부 격차가 누적되어 나타나는 결과로, 고객이 체감하는 최종적인 서비스품질 격차에 해당한다.
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