서비스품질을 관리하기 위한 갭(Gap)분석 모형에 대한 설명으로 가장 옳은 것은? 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 22년 1회차
서비스품질을 관리하기 위한 갭(Gap)분석 모형에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
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갭(Gap) 1은 고객 기대에 대한 경영진의 인식과 서비스 표준설계와의 격차를 말한다.
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갭(Gap) 2는 고객의 기대와 이에 대한 서비스기업의 인식 간의 차이에서 발생한다.
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갭(Gap) 3은 고객에게 제공된 서비스가 그 서비스에 대한 외부 커뮤니케이션의 내용과 차이가 날 때 발생한다.
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갭(Gap) 4는 서비스 표준과 고객에게 제공된 서비스와의 불일치에서 발생한다.
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갭(Gap) 5는 고객이 기대하는 서비스와 실제로 서비스를 제공받고 인지한 것과의 차이에서 나타나는 격차를 말한다.
해설
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