아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 서비스 품질이 순서대로 바르게 나열된 … | [유통관리사 1급] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 서비스 품질이 순서대로 바르게 나열된 것은?
서비스 품질은 대개 다음과 같은 세 가지 측면에서 평가된다. 첫 번째는 ( ㉠ )로 이는 서비스의 결과물, 즉 성과에 대한 평가이다. 예를 들어, 레스토랑에 갔을 때 소비자가 주문한 음식의 맛과 품질이 이에 해당한다. 두 번째는 ( ㉡ )에 대한 평가로, 이는 서비스 과정에서 일어나는 종업원과의 상호교류에 대한 평가이다. 음식점에서 종업원이 주문을 받고, 음식을 제공하고, 계산해주는 과정이 이에 해당한다. 세 번째는 ( ㉢ )로 서비스가 제공되는 현장의 물리적 환경과 분위기 등의 평가를 말한다.

㉠ 기대적 품질, ㉡ 기능적 품질, ㉢ 장소적 품질

㉠ 객관적 품질, ㉡ 공정성 품질, ㉢ 상황적 품질

㉠ 성과 품질, ㉡ 과정 품질, ㉢ 물리적 환경품질

㉠ 물리적 품질, ㉡ 지각된 품질, ㉢ 유형적 품질

㉠ 결과 품질, ㉡ 공감 품질, ㉢ 장소·상황 품질

괄호에는 순서대로 성과 품질, 과정 품질, 물리적 환경품질이 들어간다.
서비스 품질은 무엇을 받았는가(결과), 어떻게 받았는가(과정), 어디에서 받았는가(환경)의 세 축으로 나뉜다. 레스토랑에서 주문한 음식의 맛과 품질처럼 서비스의 결과물·성과를 평가하는 것이 성과 품질이다.
주문을 받고 음식을 제공하고 계산해 주는 과정에서 일어나는 종업원과의 상호작용에 대한 평가가 과정 품질이고, 서비스가 제공되는 현장의 물리적 환경과 분위기에 대한 평가가 물리적 환경품질이다.