서비스 품질관리의 전략적 시사점으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 1급] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 24년 1회차
서비스 품질관리의 전략적 시사점으로 가장 옳지 않은 것은?
1
서비스 품질은 서비스 생산성을 통해 기업 성과에 기여한다.
2
서비스 품질을 평가하는 주체는 직원이나 기업이 아니라 고객이다.
3
서비스 품질은 직원과 고객 간 상호작용의 결과이다.
4
서비스 생산과정에 고객은 참여하지 않는다.
5
모든 직원들은 궁극적으로 서비스 품질 향상에 참여하고 있다고 볼 수 있다.
해설
서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성상 고객이 서비스 생산과정에 직접 참여하므로, 고객이 참여하지 않는다는 설명은 옳지 않다.
서비스 품질은 생산성을 통해 기업 성과에 기여하고, 이를 평가하는 주체는 기업이 아니라 고객이며, 직원과 고객 간 상호작용의 결과로 나타나고, 모든 직원이 궁극적으로 서비스 품질 향상에 관여한다는 점은 옳은 설명이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.