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1[유통관리사 1급] 24년 1회차
아래 글상자에서 제시하는 방법을 통해 극복 가능한 서비스품질 갭(gap)으로 가장 옳은 것은?
- 엄격하고 반복적인 시장조사를 실시한다.
- 고객만족요인, 불평내용 분석 및 고객 패널조사 등을 포함한 효과적인 고객 피드백 시스템을 운영한다.
- 고객과 경영진 사이의 상호작용을 증대한다.
- 고객접점 직원과 경영진 사이의 커뮤니케이션을 촉진한다.
1
갭1-서비스 지식 갭(gap)
2
갭2-서비스 정책 갭(gap)
3
갭3-서비스 전달 갭(gap)
4
갭4-커뮤니케이션 갭(gap)
5
갭5-서비스 지각 갭(gap)
해설
시장조사·고객 피드백·고객 및 접점직원과 경영진 간 커뮤니케이션 강화는 모두 갭1(서비스 지식 갭)을 줄이는 처방이다.
갭1은 고객이 실제로 기대하는 바와 경영진이 그렇다고 인지한 내용 사이의 차이로, 원인은 고객에 대한 정보 부족과 상향 커뮤니케이션의 단절이다. 반복적 시장조사와 불평·패널 분석, 접점직원의 목소리를 경영진에 전달하는 통로가 바로 이 인지 격차를 메운다.
- 서비스 정책 갭은 인지한 기대를 서비스 설계·표준으로 옮기지 못해 생기므로 서비스 표준화와 물리적 증거 설계로 대응한다.
- 서비스 전달 갭은 설정된 표준대로 실행되지 않는 문제여서 직원 교육·역할 명확화·보상체계가 해법이고, 커뮤니케이션 갭은 광고 등 외부 약속과 실제 전달의 차이로 과대 약속 억제가 필요하다.
- 서비스 지각 갭은 고객이 기대한 서비스와 지각한 서비스의 차이로, 앞선 네 갭이 누적되어 나타나는 결과에 해당한다.
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