질 높은 서비스 품질전략에 대해 기술한 것으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 15년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 15년 2회차
질 높은 서비스 품질전략에 대해 기술한 것으로 옳지 않은 것은?
1
대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공함.
2
유형성 : 물적 시설, 장비 등 물리적 환경에 대한 세심한 배려
3
공감성 : 고객들에게 개별적인 관심을 보일 자세
4
확신성 : 고객에 대한 정중함, 고객과의 효과적 의사소통
5
신뢰성 : 고객의 말을 듣고 그들의 비평과 제안에 따라 행동하는 일
해설
서비스 품질의 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 일관되게, 믿을 수 있도록 수행하는 능력을 뜻한다. 고객의 말을 듣고 그 비평과 제안에 따라 행동하는 일은 신뢰성의 정의로 볼 수 없어 옳지 않은 설명이다.
대응성(고객을 돕고 신속한 서비스 제공), 유형성(물적 시설·장비 등 물리적 환경), 공감성(고객에 대한 개별적 관심), 확신성(정중함과 효과적인 의사소통)에 대한 설명은 각 차원의 정의에 부합한다.
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