고객만족에 대한 내용으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 15년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 15년 3회차
고객만족에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
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고객만족은 고객의 제품이나 서비스에 대한 사용경험이 구매 이전에 가지고 있던 기대 수준을 미달하는 정도라고 할 수 있다.
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고객만족 수준은 고객이 제품, 서비스에 대해 사용이전에 가지고 있던 기대(expectation)와 사용 후에 지각하게 된 성과(perceived performance)와의 비교에 의해 결정된다.
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기대와 인지된 성과 수준에 따라 '기대<지각된 성과'인 경우 만족 상태라고 할 수 있다.
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고객만족경영은 기업 운영을 고객만족에 초점을 맞추어서 실행하고자 하는 경영기법을 말한다.
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기업은 고객만족도를 정기적이고 지속적으로 파악하여 고객만족을 제고시키고자 한다.
해설
고객만족은 사용경험이 구매 이전의 기대 수준에 미달하는 정도가 아니라, 기대와 사용 후 지각된 성과를 비교해 그 부합 또는 초과 정도로 판단된다.
따라서 사용경험이 기대를 미달하는 정도라고 정의한 첫 설명은 옳지 않다.
기대와 지각된 성과의 비교로 만족 수준이 결정되고, 기대보다 지각된 성과가 클 때 만족 상태가 되며, 고객만족경영이 이를 경영의 초점으로 삼고 정기적으로 만족도를 파악한다는 나머지 설명은 타당하다.
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