불만을 느낀 고객이 불평행동을 취할 것인가의 여부는 고객불만의 원인을 … | [유통관리사 3급] 15년 3회차 기출문제 상세 페이지

불만을 느낀 고객이 불평행동을 취할지 여부가 그 원인을 어디에 귀속시키는지(내부·외부 요인)에 따라 결정된다고 설명하는 이론을 귀인 이론(attribution theory)이라고 한다.
고객이 불만의 원인을 기업이나 판매자 등 외부 요인으로 돌릴 때 불평행동으로 이어질 가능성이 커진다고 보는 것이 이 이론의 핵심이다.