서비스품질의 측정모형인 SERVQUAL의 다섯 가지 차원에 해당하지 않… | [유통관리사 3급] 15년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 15년 3회차
서비스품질의 측정모형인 SERVQUAL의 다섯 가지 차원에 해당하지 않는 것은?
1
신뢰성
2
대응성
3
공감성
4
무형성
5
확신성
해설
SERVQUAL은 서비스 품질을 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 차원으로 측정한다.
여기에 무형성은 포함되지 않으므로, SERVQUAL의 다섯 차원에 해당하지 않는 것으로 무형성을 꼽아야 한다.
무형성은 서비스 자체의 일반적 특성을 설명하는 용어이지, SERVQUAL 측정 차원은 아니다.
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