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1[유통관리사 3급] 15년 3회차
고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)기법의 몇 가지 특성 및 설명으로 옳지 않은 것은?
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CRM은 시장 점유율보다 고객 확보율을 더 중요시한다.
2
CRM은 고객의 획득보다는 고객의 유지에 중점을 둔다.
3
CRM은 단순한 제품 판매보다는 고객 관계에 중점을 두고 있다.
4
CRM은 고객과의 관계를 통해 고객의 욕구를 파악하여 상품을 만들고, 적시에 공급하여 기업의 높은 경영성과를 거두려는 전략이다.
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CRM은 경영성과를 거두기 위해 고객에 관한 데이터베이스가 구축되어야 할 필요가 없지만, 그 데이터를 분석하고 가치화하기 위해서는 마케팅의 우위를 확보해야 한다.
해설
CRM을 통해 경영성과를 거두려면 고객에 대한 데이터베이스 구축이 반드시 선행되어야 하며, 그 데이터를 분석·가치화하는 과정에서 마케팅 역량이 뒷받침되어야 한다.
따라서 데이터베이스 구축이 필요 없다고 서술한 마지막 설명은 옳지 않다.
시장 점유율보다 고객 확보율을 중시하고, 고객 획득보다 유지에 중점을 두며, 제품 판매보다 고객 관계에 초점을 맞추고, 고객 욕구 파악을 통해 상품을 공급해 경영성과를 거두려 한다는 나머지 설명은 CRM의 특성으로 타당하다.
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