고객 불평이 발생했을 경우, 해결방법에 대한 내용으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 15년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 15년 3회차
고객 불평이 발생했을 경우, 해결방법에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
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먼저 판매원 자신의 의견을 개입시켜 부분적인 사항을 파악하고, 그것을 토대로 고객 불평의 내용과 원인에 대해 정보를 수집한다.
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불만의 원인을 분석하고 사실 확인 및 문제점을 파악한다.
3
해결책을 검토하고 요구사항에 대해 만족할만한 해결방안을 모색한다.
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고객이 만족스러운 해결방안을 결정할 수 있도록 고객에게 해결책을 제시한다.
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처리 결과를 검토하고 고객 불평이 재차 발생하지 않도록 미연에 방지한다.
해설
고객 불평 처리는 판매원 개인의 의견을 배제하고 객관적인 사실 확인을 통해 불평의 내용과 원인 정보를 수집하는 데서 시작해야 한다.
판매원 자신의 의견을 먼저 개입시켜 부분적으로 상황을 파악하는 방식은 객관성을 해쳐 옳지 않다.
원인 분석과 사실 확인, 해결책 검토, 고객 스스로의 해결방안 결정, 재발 방지를 위한 사후 검토라는 나머지 단계는 일반적인 클레임 처리 절차에 부합한다.
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