진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로… | [유통관리사 3급] 16년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 2회차
진실의 순간(moments of truth : MOT)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객의 서비스 품질 인식에 결정적 역할을 하기 때문에 결정적 순간으로 불린다.
2
진실의 순간을 관리하기 위해서 조직의 상층부에 권한을 집중하고, 명령계통을 일원화한다.
3
지극히 짧은 순간이지만, 고객의 서비스 인상을 좌우한다.
4
기업의 여러 자원과 고객이 직접 혹은 간접적으로 만나는 순간이며, 고객이 기업의 서비스를 평가하는 순간이다.
5
고객접점에 있는 직원의 동기부여와 고객응대력을 높이는 것이 중요하다.
해설
진실의 순간(MOT)을 관리하기 위해서는 오히려 고객접점 직원에게 권한을 위임하고 신속하게 대응할 수 있도록 해야 하며, 상층부에 권한을 집중하고 명령계통을 일원화하는 것은 MOT 관리 방식과 맞지 않는다.
MOT는 고객이 기업의 서비스를 짧은 순간에 평가하는 결정적 순간으로, 접점 직원의 동기부여와 응대력이 중요하다.
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