다음은 서비스 제공 실패로 인해 발생하는 고객불평에 효과적으로 대응하는… | [유통관리사 3급] 16년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 2회차
다음은 서비스 제공 실패로 인해 발생하는 고객불평에 효과적으로 대응하는 공정성에 관한 내용이다. ( ㉠ ), ( ㉡ )에 들어갈 용어로 올바르게 짝지어진 것은?
- ( ㉠ ) : 서비스 회복에 있어서 고객불만족 수준에 적절한 보상(금전, 사과 등)을 제공함
- ( ㉡ ) : 불만족한 고객에게 접점 직원이 사려 깊고 성실하며 친절한 설명으로 문제를 해결함
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㉠ 절차 공정성, ㉡ 상호작용 공정성
2
㉠ 절차 공정성, ㉡ 분배 공정성
3
㉠ 결과 공정성, ㉡ 절차 공정성
4
㉠ 분배 공정성, ㉡ 절차 공정성
5
㉠ 결과 공정성, ㉡ 상호작용 공정성
해설
㉠은 결과 공정성, ㉡은 상호작용 공정성이다.
㉠은 불만족 수준에 걸맞은 금전 보상·환불·사과 같은 결과물을 받았는지에 관한 것으로, 고객이 치른 비용 대비 받은 보상의 크기를 따지는 결과(분배) 공정성이다.
㉡은 접점 직원이 사려 깊고 친절한 태도와 설명으로 응대했는가에 관한 것이므로, 회복 과정에서 사람 사이에 오간 대우의 질을 뜻하는 상호작용 공정성이다.
절차 공정성은 불만 접수 경로가 쉬운지, 처리 속도와 규정이 합리적인지 같은 처리 절차 자체를 평가하는 개념이라 직원의 응대 태도를 가리키는 ㉡의 자리에는 맞지 않는다.
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