이탈고객에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 16년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 2회차
이탈고객에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객이탈율은 1년 동안 떠나는 고객의 수를 신규고객의 수로 나눈 값이다.
2
이탈고객이 제공하는 정보를 활용하여 이탈고객이 발생하지 않도록 노력해야 한다.
3
완전히 이탈한 고객만이 아닌 어느 정도 이용률이 떨어진 고객도 관리해야 한다.
4
고객이탈율 제로문화를 형성하기 위해 노력해야 한다.
5
휴면고객의 정보를 활용하여 고객으로 환원시키도록 노력해야 한다.
해설
고객이탈율은 일정기간 동안 이탈한 고객 수를 기준시점의 전체(기존) 고객 수로 나누어 산출하는 것이며, 신규고객의 수로 나눈다는 설명은 옳지 않다.
이탈고객 관리에서는 완전 이탈 고객뿐 아니라 이용률이 떨어진 고객, 휴면고객까지 포함해 관리하고 이탈율 제로 문화를 지향해야 한다.
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