고객을 대상으로 측정하는 서비스 품질이 측정하기 쉽지 않은 이유에 대한… | [유통관리사 3급] 16년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 2회차
고객을 대상으로 측정하는 서비스 품질이 측정하기 쉽지 않은 이유에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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서비스 품질의 개념이 객관적이기 때문에 주관화하여 측정하기가 어렵기 때문이다.
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서비스 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문에 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵기 때문이다.
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서비스 품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮기 때문이다.
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고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기도 하므로 서비스 품질 측정에 본질적인 어려움이 있기 때문이다.
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모든 경우에 적용될 수 있는 서비스의 품질을 정의하는 것은 어렵기 때문이다.
해설
서비스 품질은 본래 주관적인 개념이기 때문에 이를 객관화하여 측정하는 것이 어려운 것이지, 개념이 객관적이어서 측정이 어려운 것이 아니므로 이 설명은 옳지 않다.
생산과 소비가 동시에 이루어져 사전 검증이 어려운 점, 고객 데이터 수집에 시간·비용이 많이 들고 회수율이 낮은 점, 고객이 서비스 프로세스의 일부로서 품질에 영향을 미치는 점, 모든 상황에 적용되는 서비스 품질 정의가 어렵다는 점은 서비스 품질 측정이 까다로운 대표적 이유들이다.
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