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1[유통관리사 3급] 16년 2회차
다음 글상자에서 설명하는 용어로 옳은 것은?
- 판매원들 개개인에게 조직을 위해 중요한 일을 할 수 있는 능력이 있다는 확신을 심어주고 담당업무에 대한 권한을 부여하는 권한 강화과정
- 일선 현장에서 직접 문제를 해결할 수 있게 하여 고객 만족과 직원만족을 동시에 추구함
- 판매원들 스스로 업무자율성을 중요시할 때 더 높은 성과가 나타날 수 있음
1
직무확대
2
공감적 경청
3
셀프리더십(self leadership)
4
권한 부여(empowerment)
5
솔선수범
해설
일선 종업원에게 판단과 결정의 권한을 실제로 넘겨 주는 권한 부여(empowerment)에 대한 설명이다.
글상자가 말하는 권한 강화과정, 그리고 일선 현장에서 직접 문제를 해결하게 한다는 대목이 핵심이다. 고객 불만을 상급자 결재를 기다리지 않고 담당 판매원이 바로 처리할 수 있게 하여 고객 만족과 직원 만족을 함께 얻으려는 것이다.
비슷해 보이는 개념과는 이렇게 다르다.
- 직무확대는 권한이 아니라 맡는 일의 범위·가짓수를 늘리는 것이다.
- 셀프리더십은 스스로를 이끄는 개인의 자기관리 역량이고, 권한 부여는 조직이 권한을 넘겨 주는 과정이다.
- 공감적 경청과 솔선수범은 응대 기법과 태도에 관한 것으로 권한 위임과는 층위가 다르다.
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