서비스 품질 평가가 어려운 이유로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 16년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 3회차
서비스 품질 평가가 어려운 이유로 옳지 않은 것은?
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서비스 품질은 표준화의 어려움으로 인해 측정이 어려워진다.
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서비스 품질의 평가는 고객이 기대했던 서비스와 실제 서비스의 제공과정에서 지각된 서비스와의 비교에 의해서 평가되기 때문에 객관적인 측정이 어렵다.
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서비스 고객의 욕구나 행동이 다양하기 때문에 고객이 필요로 하는 정확한 서비스의 제공은 어려워지고, 이로 인해 품질 평가는 어려워진다.
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기업에서 제공되는 서비스 품질의 평가는 제품과 관련되어 산출되는 경우가 많기 때문에 제품 구매 후 만족/불만족에 따라 평가가 이루어져 신속한 측정이 곤란하다.
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마케팅관리자는 소비자의 지각된 서비스 품질을 향상시키는 것은 불가능하다.
해설
서비스 품질은 표준화가 어렵고 생산과 소비가 동시에 이루어지며 고객의 기대와 지각된 서비스를 비교해 평가되기 때문에 객관적 측정이 본질적으로 어렵다.
그러나 '마케팅관리자가 지각된 서비스 품질을 향상시키는 것이 불가능하다'는 것은 사실이 아니며, 서비스 프로세스 개선·직원 교육 등을 통해 지각 품질을 높일 수 있으므로 이는 측정이 어려운 이유로 옳지 않다.
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