판매원이 고객의 반론에 직면했을 때, 극복하는 과정으로 바람직한 순서는? | [유통관리사 3급] 16년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 3회차
판매원이 고객의 반론에 직면했을 때, 극복하는 과정으로 바람직한 순서는?
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반론을 일단 경청 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론 내용 확인 → 최대한 구체적 대안 제시 반응
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반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론을 일단 경청 → 반론 내용 확인 → 최대한 구체적 대안 제시 반응
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최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론을 일단 경청 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론 내용 확인
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최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 반론을 일단 경청 → 반론 내용 확인
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반론 내용 확인 → 반론의 원인이나 근거에 대한 질문 → 최대한 구체적 대안 제시 반응 → 반론을 일단 경청
해설
고객의 반론에 대응할 때는 먼저 반론을 경청하고, 그 원인·근거를 질문으로 파악한 뒤, 반론 내용을 확인하고, 마지막으로 구체적인 대안을 제시하는 순서가 바람직하다.
경청 없이 곧바로 대안을 제시하거나 반박부터 하면 고객의 반발을 키울 수 있어 부적절하다.
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