고객만족에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 17년 1회차
고객만족에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객만족은 장기간 지속되며 소멸하지 않는다.
2
고객의 기대에 부응하는 것을 의미하며 그 결과로서 상품이나 서비스의 재구입이 이루어진다.
3
반복구매를 하며 그 관계가 강화되면 평생 고객이 될 수 있다.
4
고객의 심리적 만족감을 계속 유지할 수 있도록 관리가 필요하다.
5
고객의 기대가 충족되었을 때 일어나는 심리상태를 고객만족이라고 한다.
해설
고객만족은 시간이 지나면 퇴색되거나 소멸할 수 있어 지속적인 관리가 필요하며, 저절로 영구히 유지되는 감정이 아니다.
구매 후 만족은 재구매·반복구매로 이어지고 이것이 강화되면 평생 고객으로 발전할 수 있으며, 만족은 기대와 실제 성과가 일치하거나 초과할 때 발생하는 심리상태로 정의된다.
따라서 만족감을 계속 유지하기 위한 사후관리가 필요하다는 나머지 설명은 모두 타당하다.
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