고객에 대한 내용으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 17년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 17년 2회차
고객에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
1
고객충성도가 피상적이고 일시적인 태도라면 고객만족도는 오랜 기간의 구매 행동을 통해 축적된, 보다 강력하고 장기적인 개념이다.
2
기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 획득하는 것이 비용이 더 많이 들고 더 어렵다.
3
고객을 유지한 기간이 길수록 기업에 대한 고객의 충성도가 높은 경향이 있다.
4
CRM에서는 신규고객 수를 늘리려는 노력보다는 기존고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하고자 노력한다.
5
고객을 창출하는 과정에서 가장 힘들고 비용이 많이 드는 고객은 초기 구매자이다.
해설
옳지 않은 것은 고객충성도가 피상적·일시적 태도이고 고객만족도가 오랜 기간 축적된 강력·장기적 개념이라고 서술한 항목이다.
두 개념의 관계가 뒤바뀌었다. 고객만족은 구매 경험에 대한 피상적이고 일시적인 감정 반응에 가깝고, 고객충성도는 반복 구매 경험이 오랜 기간 축적되어 형성되는 보다 강력하고 장기적인 개념이다.
나머지는 모두 옳은 설명으로, 신규 고객 획득이 기존 고객 유지보다 비용과 노력이 많이 들고, 유지 기간이 길수록 충성도가 높아지며, CRM은 기존 고객 유지와 이탈 최소화에 중점을 둔다.
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