피자 배달과 판매를 하는 매장에서 MOT(Moment Of Truth)… | [유통관리사 3급] 18년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 2회차
피자 배달과 판매를 하는 매장에서 MOT(Moment Of Truth)에 관련하여 가장 적절한 의견을 제시한 사람은 누구인가?
- 재석 : 손님들에겐 가격이 저렴한 것이 제일 좋으므로 15% 쿠폰을 발행해야지!
- 명수 : 기부를 많이 하면 기업 이미지가 좋아지니까 기부를 많이 해야지!
- 준하 : 단순히 판매만 하지 말고 포인트를 적립해 주면 더 좋아할 거야!
- 하하 : 고객들의 입맛은 정말 다양하니까 새로운 메뉴를 개발할거야!
- 세호 : 음식은 청결이 제일이니까 항상 테이블과 식기를 청결하게 해야지!
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재석
2
명수
3
준하
4
하하
5
세호
해설
고객이 매장에서 직접 마주치는 순간의 청결을 챙기겠다는 의견이 MOT에 가장 부합한다.
MOT(진실의 순간)는 고객이 종업원이나 시설·상품과 접촉하는 짧은 접점 순간에 서비스 품질에 대한 인상이 결정된다는 개념이다. 항상 테이블과 식기를 청결하게 유지하겠다는 말은 그 접점에서 고객이 곧바로 체감하는 요소를 관리하겠다는 뜻이다.
- 15% 쿠폰 발행이나 포인트 적립은 가격·판촉 수단이지 접점 응대의 관리가 아니다.
- 기부를 통한 기업 이미지 제고는 사회공헌 활동으로 고객 접점과 거리가 멀다.
- 새로운 메뉴 개발은 상품 구성 전략에 해당한다.
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