다음 중 불만을 제기하는 고객을 응대하는 방법으로 가장 옳은 것은? | [유통관리사 3급] 18년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 2회차
다음 중 불만을 제기하는 고객을 응대하는 방법으로 가장 옳은 것은?
1
될 수 있는 한 시간을 끌어 고객이 스스로 포기하도록 유도한다.
2
고객상담센터로 인계하여 문제를 축소시킨다.
3
최대한 감정적으로 표현해서 고객의 감성을 움직이려 노력한다.
4
사실을 바탕으로 고객이 기분이 상하지 않도록 설명한다.
5
논쟁은 피해야 하지만 변명을 통해 판매원 자신의 입장을 이해시킨다.
해설
불만을 제기하는 고객을 응대하는 방법으로 가장 옳은 것은 사실을 바탕으로 고객의 기분이 상하지 않도록 설명하는 것이다.
- 시간을 끌어 고객이 스스로 포기하게 하는 것은 부적절한 응대이다.
- 문제를 고객상담센터로 넘겨 축소시키려는 태도는 바람직하지 않다.
- 감정적으로 대응해 고객의 감성을 자극하려는 방식은 오히려 갈등을 키운다.
- 변명으로 판매원 입장을 이해시키려는 태도도 피해야 한다.
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