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1[유통관리사 3급] 18년 2회차
일반적으로 사람은 자신의 의견을 누군가가 정면으로 부정하거나 반박하면 불쾌해한다. 따라서 고객의 말을 일단은 듣고 나서 반박을 제시하는 “Yes, but” 혹은 “Yes, and” 기법은 무엇에 속하는가?
1
이유전환법
2
간접부정법
3
부메랑화법
4
증거제시법
5
고객응대법
해설
고객의 말을 먼저 인정한 뒤 반박을 제시하는 “Yes, but/Yes, and” 화법은 간접부정법에 해당한다.
상대의 의견을 정면으로 부정하지 않고 일단 수긍한 다음 완곡하게 다른 의견을 제시해 반발감을 줄이는 화법이다.
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